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■感動の裏側には「しくみ」がある ・だれでも結果を出せるマニュアルづくり→だれにでもわかること、 手順をできるかぎり分解すること ・なんのためのミッション？→たとえば、 「掃除＝きれいになる」ではなくて、 「お客様に気持… 続きを読む ディズニーの現場力

１、批判も非難もせず、苦情もいわない 2、率直で、誠実な評価を与える 3、強い欲求を起こさせる まず相手を批判したり、非難したり、 苦情を言ってはいけません。 自分に対してマイナスの評価をする人のために、人が動くことはな… 続きを読む 人を動かす

お客様との関係つくりができないと 新規も取れないし、作業にも繋がりません。 一例として、３年前に２名の営業マンを入れました。 あるレンタル会社で営業をしていたので、 営業成果があがると思って採用しました。 しかし、３年経… 続きを読む 営業も作業も同じこと

ウォルト・ディズニーの言葉。 彼は一緒に働く人たちに対して、 常に「なぜ、自分がこの仕事をしているのか？」を 問いかけるように求めていました。 「なぜ、この仕事があるのか？」 「なぜ、たくさんの人がいるなかで、私がその仕… 続きを読む デューティー＋ミッション＝マニュアル

最近、テレビとブルーレイを買い換えたので、 映画でも見ようと思い、 レンタルビデオショップに行きました。 借りに行ってサービスの悪さを感じました。 当たり前のマニュアルでやっているのですが・・・。 気になること… まず、… 続きを読む マニュアルは会社の勝手な手段

新年を迎え、正月行事も終わり、 あっという間に2月、いかがお過ごしでしょうか？ 梅の便りも聞こえ、春の訪れが待ち遠しいこの頃です。 今年こそは、計画を立てて目標を達成するぞという 意気込みで、スタッフも目標を立てています… 続きを読む お客様にお役立ち

   先日から、建売住宅のガラス（サッシまわり）・草取りの依頼が入ってきてます。 自社に、依頼したことで、建売住宅の方も喜んで頂き、 営業にかける時間が出来、住宅が売れているとのことです。 又、追加の仕事が来て、家の周り… 続きを読む 芝生のカット

①「ストレンジャー」 チームのメンバーのなかにやるべきことが浸透せず、 自分が担う役割がわかってない人がいる状態。 ・彼らは働く気力や協力する気がないのでなく、 やるべきことがわからないだけだ、そこで担うべき作業と手順を… 続きを読む チームの機能が低下する３つの原因

ディズニーランドのキャストは常にいきいきと、 積極的な姿勢で仕事に取り組んでいます。 その働く人（キャスト）は、9割がアルバイトです。 それも特別な人材を選りすぐっているわけではないのです。 いわゆる普通の人たちを大量に… 続きを読む 自己有用感

「こういったことで困っています」 「こうしてほしい」 というお客様の声に、耳を傾けていますか。 まずは、「聞く」ことからスタートです。 耳で聞くのは知ることにつながり、情報を共有できるでしょう。 次に、「訊く」ことです。… 続きを読む お客様の声を聞く