決断

もう10年以上おつきあいさせて頂いているクリニックの

エアコンクリーニングに入りました。

エアコンキャンペーンも終わりにかけて、大変な事故が起こりました。

慣れと心の油断からの事故です。

15台というたくさんの台数の掃除で、6台動かなくなったのです。

メーカーに電話で問い合わせをすると、「多分、室外機の基盤が故障したのでしょう」

ということなので、今までの体験から基盤を変えれば直るという軽い気持ちでした。

ところが、次の日メーカーに来て貰い点検してもらうと・・

大変な事に・・・この基盤がもう製造中止になっているとのこと。

メーカーに注文して製造してもらうと、2~3週間はかかるということです。

まだまだ9月というのに、毎日30度を超える日が続いています。

とにかく、お客様に迷惑をかけないように、

まず対応として、スポット用のエアコン2台を購入して持っていかせました。

それでも暑いということで、業務用の扇風機4台をリースで借りて持って行く。

こんなに暑い日が続くのに、エアコンなしの診察ではクリニックに

対して「営業妨害」です。

たまたま、事務所の隣の会社がエアコン取扱店だったので

何か手立てはないかと思い、相談しました。

「基盤製造に時間がかかり迷惑がかかるから、

このエアコンに合う室外機はありますか」と尋ねると

あくる日クリニックに調べに行ってくれました。

その結果、合うのがあるとのことで見積書を出して貰いました。

それを見てビックリ107万という金額・・・

これでも値引きしてくれているとのこと。

この室外機は1台で6台のエアコンを動かしているから、

こんなに高いのかも・・・

簡単に考えて高くても30万位と思っていましたのでビックリです。

ここで社長の決断です。

「金額」を取るか「お客様の迷惑」を考えるか?

「お客様の迷惑」を取り、室外機の注文にGOを出しました。

お陰様で、 壊れてから3日後に作動して、ほっとしました。

保険扱いで処理する予定ですが、保険会社の対応が

全部出ないというニュアンスです。

商売をしていたら、このような決断が発生します。

社長の考えでその会社の経営方針が分かりますので

今回の決断は勇気が要りました。

担当者もこの決断に安心したようでした。

何回もお客様のところに足を運び、対応して、まさに、

彩花理念が身についた対応をしていました。

このことを通じて、スタッフが成長していくと思います。

また、お客さまとの信頼が更に深まったようです。

本当に、今回の事故は大変で、勉強させられました。

▪️ハウスクリーニング 福岡

 

喜んでいただける仕事を

ホームページから問い合わせがあっていたお客様から

予定確認の電話が入る。

何社かかけてあったようで、どこかわからなく

再度確認の電話でした。

ロボットエアコン・室外器・抗菌の仕事を予約してあったが

どんな会社でどんな人が来るか不安で室外機・抗菌はしないで

いいとのこと。

そういういきさつがあり、作業に入りました。

ところが、担当の現場対応が良かったのでしょうか?

断っていた室外機もさせて頂いたようです。

そして、わざわざ担当者の対応の良さに感謝のお礼の

電話まで頂きました。

このように、不安でどこにかけたらいいか困ってあるお客様が

いらっしゃるのだなと思いました。

いかに現場の対応が大事であるか、

このお客様から教えて頂きました。

これからも会社の理念である「喜んでいただける仕事」を

掲げてやって行きます。

▪️ハウスクリーニング 福岡

理不尽なお客さんに  「NO」と言っているか?

「二度と来ないで下さい」

私たちは、お客さんに、そうお願いする権利がある。

お客さんが会社を選ぶ権利もあるが、
会社がお客さんを選ぶ権利も、あるのだ。

提供者と受益者、会社とお客さんは、
「不離一体」の関係だ。

どちらが欠けても仕事は成り立たない。

提供者には受益者が、
受益者には提供者が必要なのだ。

だから、本来、提供者と受益者は、
仕事を通して対等の関係だ。

それを理解せず、理不尽な振る舞い、
理不尽な要求をしてくる人は、
お客さんではない。

そんな人を、
お客さんにする必要はない。

理不尽なお客さんの言いなりになっていないか?
断る勇気を持っているか?

「私たちは、お客さんを選ぶ」
そんな姿勢を持ち、それに相応しい努力をするなら、
そんな会社こそが、お客さんからも選ばれる。

だから、本来の関係性を理解していない、
ダメなお客さん、理不尽な要求をしてくる、
合わないお客さんには、

「二度と来ないで下さい」
丁寧に、しかし、毅然と、
そう伝えられる会社になろう。

ハウスクリーニング 福岡

打ち上げ

エアコンクリーニングキャンペーンの
打上げをおこないました。

もちろん表彰をかねてもあります。

3ヶ月半の長いキャンペーンで
1000台の目標達成したようです。

この近年はホームページの競争厳しくなり
昔みたいな成果が望めなくなってきている。

そういう中で目標達成するということは至難の技です。

各スタッフの頑張りがなかったら
達成は難しいかったと思います。

以前作業をさせて頂いた、顧客リストを引き出してきて
電話作戦が功をそうしたようです。

この電話作戦にスタッフ成長の意味がありました。

スポット客がリピート客に変身しているようです。

このお客様をリピートにするためには担当が現場での

コミュニケーション作りが大事になってきます。

▪️ハウスクリーニング 福岡

お客さんと会社の接点を築いているか?

一度、成功したビジネスで一生食っていけた。

手にした職で一生食っていけた。
そんな時代は終わってしまった。

私たちは恐らく人類史上初めて、

「一度手にした職業やビジネスで一生を過ごせない」
という時代を迎えている。

それは商品やサービスのライフサイクル(寿命)が、
極端に短くなっているからだ。

そんな時代の経営は、簡単ではない。

なぜなら、たとえ成功するビジネスを構築することができたとしても、
商品の大幅リニューアルや新しい商品のリリースという大きなリスクを、
定期的に取らないといけなくなってしまったからだ。

このリスクは大きい。新しく起業するのと変わらない。
そう、私たち経営者は一生に数回は「起業」しなくてはいけないのだ。

このリスクを少しでも小さくするには、
お客さんとの接点を商品・サービスとだけで築くのではなく、
お客さんとの接点を【会社】とも築いておくことだ。

お客さんが、あなたの会社のファンなら、
新しい商品を受け入れてくれる可能性は高くなる。

お客さんとの接点が商品とだけになっていないか?
お客さんと会社の距離が遠くないか?

お客さんと会社の関係も築いていこう。

▪️ハウスクリーニング 福岡

 

千度塩

無病・息災の行事。

隣組の組長さんが、黒磯海岸から
500個石を集めてきます。

大きさも、加減のいいのを集めてきてあります。

それを、大祖神社の鳥居の前に500個の石を置き
神殿の前の石置場まで15m位を往復します。

今年は参加者は20名です。

一個づつお供えします。

だいたい、25回往復したようです。

昔ながらの行事のようですが。

このことは、永遠に残していかないといけないと
思いました。

▪️ハウスクリーニング 福岡

リピート客は定期客に変わる

エアコンクリーニングキャンペーンも無事に終わりました。

それぞれの担当は目標を達成したようです。

今回の成果はスタッフの成長につながると思います。

最近はホームページの競争が厳しくなり、

あまり成果を望めないようになりました。

そんな中、スタッフの努力で目標数字を達成することができました。

今までお客様リストをひろい出しての電話作戦です。

ある担当のM君は自分が行った全部にかけたというのです。

そして達成したとのことです。

この成果は今後の活動にもすごく役に立つと思います。

リピート客が定期客になったようです。

このチャンスを年末にかけてハウスクリーニングに

つないで行きたいです。

▪️ハウスクリーニング 福岡

 

今年から早めの始業式

今年から学校の始まりが早く8/28(月)今日から

交通安全で立ってます。

今までは、9/1が始業式でしたが今年から始まるのが

早いようです。

土曜休みになり学力低下?からと、

各教室にエアコンがついたこともあり、

早めに始まったようです。

子供達に久しぶりに顔を合わせましたが、

いつものようにみんな元気に大きな声で挨拶して

学校に通ってました。

夏休みの間に、又、背が高くなった子供達もいます。

私は、この交通安全でここに立つようになり3年目ですが

夏休みで長い期間休んでいると、何か物足りない1日になっていました。

これが生活の一部になっているようです。

今日から立つことで元気がでます。

又、たくさんの子供たちと会話して色々学んで行きたいです。

▪️ハウスクリーニング 福岡

 

クレームを覚悟しているか?

クレームから逃げる会社に、未来はない。

なぜなら、どんなに成功している会社にも、
クレームは発生するからだ。

成功すればするほど多くの人に関わるようになる。
そして、その一人ひとりは全く違う感じ方をする。

だから、ある人にとっての快適は、
ある人にとっての不快になる可能性がある。

つまり、完全にカスタマイズされた商品を提供しない限り、
クレームは必ず発生する。

しかし、だからと言って、
クレームを放置していると確実に信頼を失う。

経営は、信頼を失ったら終わりだ。

だから、クレームから逃げてはいけない。
クレームと常に向き合わなければならない。
経営者は、まず、その覚悟を持たないといけない。

クレームの存在を、認めているか?
クレームから逃げて、火に油を注いでいないか?

クレームを完成させているのは、実は、会社である。

クレームは最初、本当のクレームにはなっていない。
その対応を間違った時、本当のクレームになる。
クレーム対応に追われ続ける経営者は、この事実が分かっていない。
だから、火に油を注ぎ続ける。

クレームをクレームに完成させているのは、
クレームを発した側ではなく、クレームを受けた側なのだ。

成功し続けたい経営者は、まず、この事実を知ることだ。

【 クレームの完成方法 】
1.逃げ腰で、ごまかそうとする
2.反発する/反論する
3.報告をしないで時間がかかる
4.解決に取り組まない

あなたの会社は大丈夫か?
あなたの会社の社員は大丈夫か?

チェックして「クレーム対応4つの原則」を守っていこう。

【クレーム対応4つの原則】
1.逃げない(しっかりと受け取ること)
2.反発しない(申し訳ないという気持ちで冷静に状況を聞くこと)
3.報告する(状況の報告を頻繁にすること、ほったらかしにしないこと)
4.動く(解決できようとできまいと、とにかく行動すること)

クレームには正面から向き合おう。
しっかりと向き合えば向き合うほど、クレームは怖くなくなる。

▪️ハウスクリーニング 福岡

ピンクのリュッサック

 

長男・次男の子供たちが来ました。

次男の子供の「紗依ちゃん」が
9/6で1歳の誕生日であることで、

長男家族がピンクのリュッサックをプレゼント。

長男の息子「知彗」はにーちゃん気取りで
だっこしてました。

長男・次男とも1人の孫なので
まだまだ、孫が欲しいです。

▪️ハウスクリーニング 福岡